TOP 社員インタビュー 今井彩香

医療サービス部・アシスタンス室

今井 彩香

2017年4月新卒入社

幼い頃から英会話を学び、高校・大学時代にはイギリス・アメリカへの留学も経験する。海外旅行も好きで、イタリア・フランス・台湾・ブラジルなど、さまざまな国の空気を感じてきたとのこと。英語を使い、人に頼られる仕事に興味を抱いて入社する。

  • 私の仕事

    日本で病気や怪我に見舞われた外国人を対象とした
    インバウンドアシスタンスサービスを提供。

  • 学んだこと

    アウトバウンド業務を経験したからこそ
    習得したお客様目線。

  • 仕事の苦労

    お客様が無事に帰国できた際に、
    安心を支えているサービスの価値を実感。

  • INTACの魅力

    自分から「チャレンジしてみたい」と
    手を挙げれば、実現しやすい環境がある。

  • 訪日外国人のお客様が安心して
    日本を楽しめるサポートを。

    私は訪日外国人のお客様を対象としたアシスタンスサービスを担当しています。東京海上日動の訪日外国人向けの旅行保険にご加入頂いているお客様の場合、直接ご本人より依頼を受け、病院紹介・受診の手配などを行います。母国で保険に入り来日されている外国人の場合には、海外の提携保険会社や国内医療機関とやりとりをし、医療情報の入手および支払業務を行います。その場合の多くは英語となります。病気や怪我の状況が深刻な場合は、母国へ移送するチャーター機の手配をすることも。訪日外国人のお客様が、安全に母国に戻れるよう最後までお手伝いするのが私たちの役目です。
    サポートしているお客様は常時20人くらいのイメージです。スキーシーズンや桜の季節になると、訪日外国人の増加に伴って、サポートが必要となるお客様も増加しますので、チームで助け合いながら業務を行っています。

  • 入社後に培ったお客様目線が、
    インバウンド業務の貴重な素地に。

    私は入社後、まずはアウトバウンド(海外アシスタンス)担当として業務を行い、2018年の12月からインバウンド担当に移りました。アウトバウンド業務では海外に滞在しているお客様と直接電話やメールでやりとりをしておりましたので、お客様の生の声を聞きながら、「海外にいるお客様がなぜ困っているのか?」をダイレクトに感じることのできる環境にありました。そこでさまざまな困りごとを解消し、お客様目線を培うことができたように思います。
    それに対し保険会社や病院とのやりとりが大部分を占めるインバウンド業務において、お客様と直接話すことは非常に稀です。しかし、誰とやりとりをするにしても、最終的には「お客様の安心」をゴールにしていることに違いありません。お客様の視点で物事を判断できることは、保険会社や病院と情報連携する上でも確実にプラスになっていますね。

  • 自分の対応一つひとつが、
    お客様の安心・快適を支える。

    時に、アシスタンスサービスは時間との戦いでもあります。例えば入院したお客様の退院が2日後であれば、2日間で「お客様の病気や怪我がどのような状況なのか」「保険が適用されるのか」などの情報をすべて確認し、適切な対応を取らなければなりません。この対応が滞ってしまうことで、お客様の帰国日が遅れてしまうこともあります。
    また、お客様が負担する医療費は、高額なケースになると一千万円を超えることも。そういった意味で、お金の問題はお客様にとって大きな不安につながる要素です。病院から入手した医療情報を翻訳し海外の保険会社に伝えた結果、保険が無事適用となり、お客様が費用を負担することなく帰国できると知った時には、「安心を提供できて良かった」「これで最後まで日本の旅行を楽しんでいただけたのでは?」という気持ちになりますね。

  • 自分がやりたいことに
    チャレンジしやすい環境がある。

    INTACで働いていて感じる魅力は、自分が思ったことを気兼ねなく伝えられる職場の風土ですね。やってみたい仕事についても、自ら手を挙げれば実現しやすい環境ではないでしょうか。私も「新しいことにチャレンジしてみたいです!」と上司に伝えたところ、LINE通話の導入を行うチームに入れていただきました。現在は新機能の立ち上げに向けて、システム開発会社とのやりとりを進めています。
    2020年の東京オリンピックに向けて、訪日外国人はさらに増えることが予想されます。それに伴い、インバウンド向けのチーム体制もより一層強化しなければなりません。メンバー全員が働きやすい環境づくりや、アシスタンスサービスのマニュアル改定など、チャレンジできる風土を上手に活用しながら、主体的に業務改善の取組みに参加していきたいと思っています。

一日の対応業務

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職場の風通しは抜群ですよ! INTACには旧態依然とした堅苦しさはありません。
職場の雰囲気は風通しがよく、とても働きがいがありますね。

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