TOP 社員インタビュー 垣原正俊

医療サービス部・アシスタンス室

垣原 正俊

2016年10月新卒入社

オーストラリアの大学に在学時は、ツアーガイドのバイトや、日本文化を学ぶ部活などの課外活動に参加する。在学時に病気になって保険を使う場面があり、日本語のサービスに安心感を覚えた経験や、働きやすい職場の空気を感じたのがきっかけとなり入社する。

  • 私の仕事

    世界中のお客様からのご連絡をお受けして、
    必要な案内や手配を行う業務をメインに、
    サービス改善に向けたインフラづくりも推進。

  • 学んだこと

    電話を使う業務であるため、
    サービス提供会社やお客様に対して、
    正しい情報を伝えるコミュニケーションを学ぶ。

  • 仕事の苦労

    業務の性質上、その内容によっては
    世界各地の様々な人々と接するため、
    さまざまな人の考え方・価値観のギャップを埋める
    コミュニケーションに苦慮する。

  • INTACの魅力

    お互いを尊重し合う人間関係と、
    海外生活で培ったことを活かせる仕事に魅力を実感。

  • 海外の関係者と連携し、
    迅速・確実なサービス体制をつくる。

    入社後は1年半ほど海外アシスタンス業務を行い、さまざまな国のお客様をサポートしてきました。その後はアシスタンス業務で培った経験をもとに、周辺業務(日々の業務を支える裏方仕事)にも徐々に携わるようになっています。高品質なアシスタンスサービスをスムーズにお客様に提供するためには、自らの対応力のみならず、関係者を含めたコミュニケーション、また情報共有のためのインフラづくりが欠かせません。
    私は欧州にあるアシスタンスサービス提供会社や提携医療機関などと連携しながら、欧州で不慮のトラブルに見舞われたお客様に、より素早くかつ的確なサービスを提供するための打合せ・業務フロー整備・情報共有などを行っています。
    周辺業務を行う際には、直接お客様と会話するわけではありません。しかし、業務の進め方を改善し、最終的にお客様の笑顔につなげるという意味では非常に重要な業務だと言えます。

  • 細やかなコミュニケーションを
    心がけ、正しい情報をつなぐ。

    海外の医療アシスタンスサービス業務を通じて学んだことは、細やかなコミュニケーションによって正しい情報をつなぐことの大切さです。サービス提供会社とINTACとの連携も当然大事ですが、最初にご連絡をいただくお客様に対しても、事前に伝えるべきことをしっかりとお伝えする必要があります。
    例えばアメリカの病院は分業化が進んでおり、さまざまなデパートメントに分かれています。院内の情報伝達が複雑化していることが原因で、INTACからキャッシュレス交渉をして成功したとしても、何かの手違いでお客様に直接請求書が届いてしまうといった事例がしばしば発生します。お客様からすると「保険会社が手配したんでしょう?」と疑問に思うはずです。ですからお客様を不安な気持ちにさせないためには、注意点を事前に伝えておくことが必要ですね。この他にも、「何がいつまで補償されるのか?」といった保険内容をお伝えしておくことも大切だと思います。

  • いかに考え方・価値観のギャップを
    埋めながらゴールに導くか。

    アシスタンスサービスは、第一報から問題解決までの早さがお客様の満足度を左右します。ただ、残念ながらお客様のご希望がすべて叶うわけではありません。通訳者の派遣ができないエリアもありますし、東京海上日動と提携関係にない病院だとキャッシュレス交渉が通らない場合もあります。そのため、期待通りのサービスを提供できないもどかしさを感じることもあります。
    また考え方・価値観のギャップも苦労するところです。例えば南米で入院されたお客様の帰国手配で、アメリカの新しい代理店に車の手配を依頼した時のことが印象に残っています。事前の情報では、お客様が横になれる車が必要でした。しかし実際には横になれない車が代理店により手配されてしまったのです。
    ゴールは同じでも、考え方や価値観などの違いによって途中のプロセスが大きく変わってしまう。様々な関係者を通して1つのサービスを提供するため、発注したらそのままにせず、最後まで責任を持って管理する大切さを思い知らされた出来事でした。

  • お互いに敬意を払い、
    意見を交換できるカルチャーがある。

    私はINTACの対人関係がとても気に入っています。風通しがよく、くっつき過ぎない適度な距離感があると同時に、必要な時には助け合う風土があります。お互いの人間性や経験に対する敬意もあるように思います。
    この他には、海外の生活事情・医療事情にふれた経験が仕事に活かせるのも魅力です。例えば、オーストラリアに初めて行ったお客様から「皮膚に湿疹ができたから皮膚科を受診したい」というご要望があったとします。実はオーストラリアの病院は、日本のように直接専門医にかかることができません。まずは内科医にかかった後に必要に応じて専門医を紹介される仕組みになっているのです。留学時にオーストラリアの病院にお世話になった経験がある私は、その時に知ったことをお客様への案内に活かすことができました。社内にはいろいろな国の滞在経験者がいるため、お互いに教え合うこともしばしばあります。

一日の対応業務

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ホスピタリティあふれる職場 「お客様を助けたい」と願っている人たちばかりなので、
困っている人をみんなでサポートする雰囲気があります。
それは同僚に対しても同じです。
必要な時に必要な助けを差し伸べてくれるため、とても働きやすいです。

もっと知ってほしいINTACのこと

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