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TALK SESSION

真摯な対応で、「信頼」を築く

Supervisor × KP(チームリーダー)

INTACでのキャリアが14年目・10年目を迎え、現在役職のポジションで活躍中の2人。
長期にわたってアシスタンスサービスに携わってきた視点から、自身の成長や、
仕事・事業のやりがい、これから描く未来などを語ってもらいました。

Q. お二人の入社後の略歴を教えてください。

守 屋入社後は5・6年アシスタンスの実務に携わった後、徐々にKP(チームリーダー)を任されるようになりました。チームリーダーとしては、チーム単位のマネジメントや新人指導など、成長につながる貴重な経験をたくさん積ませていただきました。2018年の7月からはSupervisorに昇格し、いくつかのチームをサポートすると共に、OJT前の新人研修や、業務面で戦略の舵を切る業務を行っています。基本的にはプレイングマネージャーとして動いています。

畠 山私も同じくらいのオペレーション実務を経て、2016年あたりからKP(チームリーダー)として動いています。現在の具体的な業務としては、eラーニング(担当者向け研修資料やFAQの作成)やアジア地域における医療機関ネットワークの構築、ツール作成など、守屋さんと比べるとより現場に近いポジションでチームのボトムアップを図る取り組みを行っています。

Q. これまでの経験では、どんなことを学びましたか?

守 屋まずはお客様のニーズをつかむことが大切だと学びましたね。お客様が本当に求めていることは、必ずしも電話では伝えてくれません。例えば具合が悪くなったお客様に外国の病院を手配したら、「本当は通訳をつけてほしかった」といったこともよくありました。的確なサービスを提供するには、目に見えないニーズをいかに察するか。それをひたすら学んだように思います。

畠 山それって気配りの問題以前に、知識の有無も大きいような気がしています。私も先輩の仕事ぶりから「こんな風に対応するんだ」と学びましたし、先輩からのアドバイスでさまざまなお客様や病気の知識を増やしていきました。

守 屋国によっても手続きの踏み方が違いますしね。

畠 山そうなんですよね。国が変われば文化も習慣も違います。まわりにいろいろな国の知識に明るい先輩が多く、同じチームの中で段階的に学べたことは本当に大きくて、担当者として経験したことは全て今の仕事にもつながっていると思います。

Q. 今のポジションならではの仕事の重さ・やりがいは?

畠 山チームの中でポジションが上がってくると、チームのメンバーからの報告に対して「この事案は保険が適用されるのか」など、重要な判断を即座に求められるシーンが増えてきます。つまり、自分次第でお客様の帰国日が左右されてしまうのです。そうしたひと言の重みを感じるようになっていますね。

守 屋私はメンバーの育成を任されていることですね。自分のやり方次第でメンバーの成長度合いやモチベーションが変わってくると思うと、本当に背筋がピンと伸びますよ。

畠 山確かに後輩の育成は責任が大きいですよね。でも、それだけにお客様一人ひとりの事案に対してメンバーが上手に対応できた時や、「わかりやすく教えてくれた」とメンバーから感謝された時にはうれしい気持ちになります。

守 屋そうですね。自分なりに教えたことをメンバーが実践に移し、「できました」と報告を受けた時には何よりも達成感のようなものを覚えます。

Q. INTACの事業に携わり、
自分の中にどんな変化がありましたか?

畠 山視野が広がったことですね。アシスタンスサービスを通じて世界中の人とつながり、確実に興味の対象が広がったように思います。

守 屋私は入社当時、外国=旅行という視点でしか見えていませんでした。それがこの事業に携わると、「え、こんな所に日本人が留学・駐在しているの?」という発見が日々あります。自分が知らない世界にふれるという意味で、たくさんの刺激を受けましたね。

畠 山それと、世界の時事ニュースが他人事とは思えないようになりました。大災害やテロなどのニュースが流れてくると、「誰かが困っている」「自分たちにもできることがある」と自分事として捉えるようになったというか。

守 屋自分と世界がつながっている感覚は、入社当初より確実に強くなっていますね。それも私たちの成長の一つかもしれません。

Q. 新しく入社する人には、どんな期待を寄せていますか?

守 屋新人の良さは先入観をもっていないこと。業務のやり方・ルールに関しても、「昔から先輩がやってきたことだから」ではなく、常に「?」の気持ちをもって仕事に向き合ってほしいと思いますね。

畠 山本当にそうですね。若いと新しい物事に順応するのも早いです。例えばここ最近でLINEを使った受信も始めていますが、若い人たちは電話よりもLINEのコミュニケーションの方が便利に感じているはず。私たちは時代の流れに合わせて、サービスのテクニカルな部分はどんどん変えていかなければなりません。そういった意味で、前例を知らない新人ならではの特権を活かして、「こうしたらいいのでは?」という意見を臆せず発信してほしいですね。

畠 山それともう一つ、いろいろな国の文化にふれた経験にも期待したいです。社内では海外生活を経験している人が増えているじゃないですか。留学先なども前はアメリカやオーストラリアが中心でしたが、今はフィリピンやチュニジアなど多岐にわたっています。それぞれの経験を持ち寄ってお互いに影響を与え合うことで、アシスタンスサービスにも確実にプラスになるはず。

守 屋私たちも役職を務める者として、そういう可能性を秘めた人たちの良さを引き出す指導・マネジメントをしていきたいところですね。

畠 山そうですね。一緒に協力しあって、新人がイキイキと成長していける環境をつくっていきましょう。

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